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汽车维权律师谈客户满意度 沟通很重要承诺要兑现
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发布日期:2013/04/09

注的3个内容

    蒋说,车主对车辆的体验,或者车主买了车以后所关注的内容主要有3个方面。

    第一是安全。汽车行业内经常出现的大面积投诉都是针对的安全问题,召回的汽车都是针对集体性的安全隐患问题。去年,召回条例已出台,它把之前的规定上升为了条例,很多安全问题是可以通过召回来解决的。

    召回需要的是集体投诉,现在集体抱团投诉已不是问题了。车主可以通过媒体或者微博,很容易让存在同类不安全隐患的车主聚集到一起。车主容易聚群,一旦发现涉及到安全问题,经过国家有关部门技术鉴定后,就可以召回。

    谈到汽车召回,蒋说,召回对厂家来讲损失的可能是成本。在国外,这个成本可以通过召回保险来解决。据国外统计,一次召回的基本成本大概是870万美元,但是,这个损失是可以通过保险解决的,如果厂家没有买保险,这个损失就要由企业自己承担了。记者了解到,召回保险在国内尚属空白。这也许也是导致一些企业抵触召回的原因之一。蒋苏华说,消费者其实很理性,是能够容忍召回的,实际上召回体现的是厂家的一种态度。蒋苏华说,汽车是一个产品,产品总是会有瑕疵和问题的,只要及时改进就可以了。消费者并不要求每辆汽车都是完美的,有问题只要能改,还是能够得到消费者理解的。

    车主关注的第二个重点是服务。蒋说,服务的范围比较广,消费者可能会抱怨厂家或经销商不及时,没有效率。他告诉记者,很多消费者找律师咨询,想去打官司,那时候的消费者已经很委屈了,他不是平白无故地找人打官司的。而作为律师,其实并不鼓动消费者去打官司,因为打官司对于消费者来说成本很高。

    很多时候有了矛盾,消费者跟厂家想要一些补偿,但可能在双方沟通的过程中出现问题。其实这个时候,厂家应该用其他方法让消费者接受,平息情绪,尽快解决好问题,千万不要在沟通过程中让消费者产生抵触心理。可能消费者一开始跟厂家的矛盾只是针对车的服务方面,但随着沟通中矛盾越来越激化,到最后已经变成了个人自尊的损害。蒋苏华说,尤其是对于那些有补偿要求的消费者,或者是一些性格刚烈、主张强硬的消费者,与他们的沟通是非常重要的,因为一旦沟通不好,很有可能会激化矛盾,产生维权现象。这就需要厂家、经销商尽量把矛盾最小化。蒋苏华也建议消费者,在维权时也要退一步,尽量把问题解决在调解中。

    车主关注的第三个重点是虚假广告。去年年初一个美国车企用虚假广告,宣传它的汽车油耗如何如何低,结果在美国被告上法庭,最后赔了车主1.7亿美元。大家在买车时经常会得到经销商的很多承诺,但是,常常是交了钱买了车后,承诺不兑现,不了了之。其实,这会令消费者很恼火,虚假承诺不兑现,恩怨就这样产生。

    消费者怎样维权

    当调解无法解决时,非要与厂家或经销商对簿公堂时该怎么办?有专家指出,真正产生纠纷时,车主维权基本可分为证据采集、诉求设计和维权方法的选择与决定3步走。

    首先是证据采集。虽然在协商、谈判过程中车主也可能取得一些证据,但是取得证据的最好时机是在矛盾爆发、纠纷发生前。平时车主应该养成索要并保存书面材料(如发票、协议、维修纪录、清单、厂商承诺、广告等等)的习惯,必要时应进行录音。

    其次是诉求设计。维权车主的要求是否合法、合理、合适,会成为问题纠纷能否顺利解决的关键。一般车主不切实际的要求常常阻碍问题纠纷的顺利解决,事实上,根据实际情况依法实事求是的提出适当要求,将是维权车主应当考虑的,必要时可咨询律师意见。

    最后是维权方法的选择与决定。现在很多车主都希望通过媒体报道的方式来维权,但车主们要注意,在此过程中车主、厂商、媒体的3方博弈会直接决定纠纷的结果,但各方为此博弈所采取的手段也当在法律的界限内进行。这里提醒维权车主的是,在选择媒体维权时,应当适可而止。

    蒋说,从成本、时间、效果等角度综合比较各类维权手段后,维权车主首选的维权方法应当是:在充分掌握证据后,摆正心态,提出适当的要求,与厂商好好协商,一般而言这样是能够顺利、高效的解决问题;这种方法行不通后,如果条件允许,可适当进行媒体合法曝光,形成压力,或向消协或质检部门投诉;如果还无效果,则应尽早进入司法程序,以免耽搁了维权时机。